L’automatisation : ses avantages et son coût réel

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Jocelyne Barbier

24 février 2025

Bien que l’automatisation ne soit pas un nouveau concept, elle a pris beaucoup d’ampleur ces dernières années. Certes, cette technologie peut améliorer l’efficacité et la productivité d’une entreprise, mais comme nous allons le voir, elle a aussi ses limites, et son coût réel peut être bien plus élevé qu’on ne le pense.

Dans cet article, nous parlerons de ce qu’est l’automatisation, de pourquoi elle peut être bénéfique à une entreprise et quels en sont les inconvénients. Plus important encore, nous verrons comment vous pouvez repérer les signes d’une surutilisation de cette technologie dans votre propre entreprise.

Pour débuter, voici une section de la définition du mot "automatisation" telle qu'on la retrouve dans le Larousse : « exécution totale ou partielle de tâches techniques par des machines fonctionnant sans intervention humaine. »
(Source : Larousse en ligne, larousse.fr)

De plus en plus, on peut voir des compagnies qui se servent de l’automatisation pour transformer leurs opérations. Non seulement les applications semblent infinies, tout comme les bénéfices. Par exemple, le fait d’automatiser certaines tâches répétitives permettra aux employés de pouvoir se concentrer sur des projets qui nécessitent de la créativité ou une intervention humaine. Elle peut aussi améliorer la précision, faire gagner un temps précieux et réduire le gaspillage lié aux erreurs humaines.

Voici quelques exemples de secteurs dans lesquels l’automatisation peut faire gagner beaucoup de temps aux entreprises et les aider à optimiser leurs opérations :

  • Automatisation des courriels : les entreprises utilisent des outils pour envoyer automatiquement des courriels de bienvenue, des messages de suivi ou des offres promotionnelles aux clients en fonction de certains déclencheurs, comme l’inscription à une infolettre ou l’achat d’un produit.

  • Automatisation des campagnes PPC : des plateformes comme Google Ads, Microsoft Ads et Meta Ads Manager permettent désormais d’automatiser leurs campagnes de publicité au clic sans intervention manuelle. Cela permet de gagner du temps et d’assurer une gestion publicitaire plus efficace.

  • Automatisation de la paie : Les logiciels calculent automatiquement les salaires des employés, les déductions fiscales et effectuent les paiements à des dates fixes, réduisant ainsi le besoin de saisie manuelle des données.

  • Agents conversationnels pour le support client : ceux-ci sont utilisés pour répondre aux demandes des clients, comme vérifier le statut d’une commande ou répondre à des questions fréquemment posées.

  • Automatisation de la gestion d’inventaire : ces systèmes aident les entreprises à suivre les niveaux de stock, à réapprovisionner les produits lorsque les stocks sont bas et à réduire le risque de rupture ou de surstockage d’articles clés.

  • Publication automatique sur les réseaux sociaux : les entreprises utilisent des outils pour programmer des publications sur les réseaux sociaux, assurant ainsi un flux continu de contenu sans avoir à publier manuellement à chaque fois.

Lorsqu'on fait des recherches sur l'automatisation, notamment sur Internet, il semble que tout ce qui est dit à ce sujet soit uniquement positif. Toutefois, il est important de se rappeler qu’aussi utile que puisse être l’automatisation, elle a ses limites. Et pire, si elle est trop utilisée, elle peut finir par nuire à l’entreprise.
Les pièges de la sur-automatisation sont nombreux et importants. En voici quelques-uns :

  • Le manque de contact humain entraine souvent le mécontentement chez les clients : j’ai une question pour vous. Comment vous sentez-vous quand une voix artificielle, dénuée de toute émotion, vous demande : « Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? » Personnellement, ça me donne envie de raccrocher.

  • Insatisfaction croissante des employés : lorsque les employés voient qu’une partie de leur travail est remplacée, ils commencent à se sentir dévalorisés et ils ont peur de perdre leur job. Démotivant, non ?

  • Trop de rapports automatisés et de services dont personne ne se sert : les clients finiront par se lasser de recevoir des services qu’ils n’ont pas demandés ou des rapports qu’ils ne lisent jamais. Et lorsqu’ils en auront assez, ils iront chez votre compétiteur qui, lui, offre un service personnalisé.

  • Certaines nuances sont manquantes : l’automatisation ne peut rivaliser avec le contact et la réflexion humains. Les humains demeurent l’atout le plus précieux d’une entreprise.

    Et j’en passe. 

Doxie et les Robots

Ceci dit, il y a des signes qui peuvent nous indiquer que notre entreprise est sur-automatisée. Ils sont entre autres :

Vos clients sont visiblement insatisfaits

Ils se sentent ignorés et frustrés car à leurs yeux, vous privilégiez la rapidité et les économies au détriment de leur satisfaction. Les courriels automatisés, les agents conversationnels et les réponses impersonnelles peuvent leur donner l’impression de ne pas être écoutés. Et quoi de plus frustrant que de ne pas pouvoir parler à un véritable humain pour obtenir de l’aide ou résoudre un problème ?

Vous recevez des plaintes

Si la quantité de plaintes que vous recevez est montée en flèche depuis que vous avez institué l’automatisation au sein de l’entreprise, c’est une indication que vous devriez revoir votre façon de faire.

Baisse de l’engagement de vos employés

Les employés se démotivent et se désengagent lorsqu'un employeur mise trop sur la technologie. Et avec raison : dans un tel contexte, leur initiative et leur créativité ne sont pas valorisées. Il ne fait aucun doute que si un autre employeur, qui valorise leur travail, leur propose un emploi, ils n’hésiteront pas à vous quitter.

Vous perdez des clients

Vos nouveaux clients repartent aussi vite qu'ils arrivent. Ils réalisent peut-être que vos services manquent de personnalisation. Recevoir des rapports automatisés, souvent ignorés, ne les fait pas se sentir valorisés. Ce n’est pas de cette manière qu’ils seront fidélisés. Ce qui nous amène au prochain point :

Personne ne s’intéresse à vos rapports

Votre entreprise passe plus de temps à créer des rapports automatisés qu’à analyser ou à utiliser les données de manière efficace. Et ce, même les clients ne les lisent pas ! Cela pourrait être un signe que vous vous servez mal de l’automatisation.

Manque de flexibilité

L’automatisation fonctionne bien pour les tâches répétitives, mais a généralement du mal avec la flexibilité. Si les processus deviennent rigides et rendent difficile la gestion des exceptions ou la personnalisation des services, l’automatisation ne vous sert pas bien.

Vous dépensez trop sur la technologie

Investissez-vous massivement dans des outils d’automatisation ou des technologies sans obtenir des résultats proportionnels à vos dépenses ? Si c’est le cas, c’est un signe évident qu’il y a un problème.

En conclusion

Comme nous pouvons le constater, trouver le bon équilibre entre automatisation et intervention humaine est essentiel pour assurer la prospérité de votre entreprise. L’automatisation a sa place, mais elle ne doit jamais remplacer ce qui est le plus important dans une entreprise : l’élément humain.